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PolylinkIP呼叫中心解决方案

发布时间:2020-07-21 18:35:07 阅读: 来源:篷布厂家

系统组成智能呼叫中心平台

作为呼叫中心的核心服务器,Polylink利用自身的企业背景优势,采用业界的顶尖技术把多种功能高度融合成多媒体一体机,也是真正意义上的融合通信一体机,它是将iPBX系统与呼叫中心平台集成在一台设备上,以实现电话呼入、呼出、存储管理、通话录音、智能路由选择、呼叫控制、数据库管理、WEB查询等功能。

自动呼叫分配系统(ACD)内置于系统中,可以在多个方面提高客户满意度,并且系统支持多种分配策略。

借助于IP网络,系统具有强大的组网能力,支持SIP话机和软电话呼叫终端,远端专家借助于软电话应答终端或者SIP话机进行呼叫应答。

呼叫中心业务代表座席

呼叫中心业务代表座席系统由座席弹屏系统和话机组成。座席代表通过座席软件登录进入座席在线状态,当座席接听电话时,弹屏系统会自己动弹出对方的主叫号,并可与客户已有的数据库对接,直接显示客户的信息或将客户信息内容写入客户售后支持系统,也可通过管理员分配给座席的号码进行外呼。

呼叫中心班长席

呼叫中心班组长系统由班长席软件和话机组成。班组长通过班组长管理软件进行登录。可查看座席当前状态,包括座席在线、座席离线、座席通话中。班长席可监听座席与客户间的通话,座席和客户方不能听到班组长方的语音。班长席可以挂断座席和用户之间的当前通话。呼叫中心管理员

呼叫中心管理员可以在WEB上查询座席的通话记录。呼叫中心管理员可以在WEB上下载客户与座席的通话录音,录音文件可以用Windows媒体播放器打开。呼叫中心管理员可以在WEB上添加和分配座席的外呼号码,亦可批量操作。

Polylink IP呼叫中心应用网络示意图

以IPCC为中心平台,既兼容了传统POTS呼叫模式,又能够响应基于Internet的IP呼叫方式;既可以实现本地座席,又可以借助于PC软电话响应终端或者SIP话机来实现远程座席。基本功能话务接入话务接入,智能分配排队、等待、接续。呼叫中心内置多种接听策略,智能的接听分配系统使座席接听效率最大化。话务呼出(外呼功能)

销售座席可以通过主动的外呼联系客户获得更多的商机。客服座席通过外呼回访客户提高服务质量,加大客户满意度。用户信息导入通过WEB上的客户导入功能,管理员可以轻松而快速的导入大量的客户信息,对于外呼用户信息可以分配给不同的座席,由指定的座席进行外呼。话务转移实现座席间的转接,座席在接听电话过程中,如遇到需要其他座席处理的可以直接将电话转移过去。如果被转移的座席忙时,通话将回到转移座席。录音功能

只需要两步,管理员即可完成座席接听电话时的录音设置。开启录音功能后,系统自动将所有座席的通话内容以录音文件的形式保存在服务器上。管理员可通过WEB随时下载收听。座席状态监听功能班长席通过班长席管理软件可以查看到所有座席的当前状态,同时可以监听座席与客户的通话。监听期间,被监听者不能听到监听者的声音,班长也可以随时退出监听状态。通话明细查询通过几个鼠标点击操作,管理员就可在WEB方便的对座席通话记录进行查询。而对于时间较早的通话明细,也提供了删除通话明细的功能。

班长挂断座席通话功能通过班组长管理软件,班长席可以通过班组长管理软件挂断座席和用户之间的通话。弹屏功能CRM接口

座席人员在个人电脑上使用自己的座席号登录座席弹屏系统后,当有新呼叫接入该座席时,座席管理系统将弹出主叫信息。可通过二次开发与客户的客户信息库对接,直接显示客户信息,客户无需另外配置CRM系统,最大限度的保护了用户已有的投资。

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